Service à la clientèle au détail; savoir tirer profit d'une plainte

Lorsque vous faites l’objet d’une plainte de la part d’un client, votre réflexe est-il de régler la situation et de trouver la personne responsable afin de pouvoir continuer de vaquer à vos occupations? Voilà ce que certains gestionnaires font. Ils estiment qu’il est important de trouver un coupable pour, ensuite, se sentir soulagé, voire déresponsabilisé face au problème qui a conduit le client à loger une plainte.

Et si je vous disais qu’en agissant ainsi, vous passez à côté d’une belle occasion d’affaires?

C’est dur pour l’égo, mais VOUS êtes l’unique responsable de chaque plainte reçue. Mieux encore : il est utile d’apprendre de chaque expérience négative vécue par vos clients. Plusieurs gestionnaires affirment : «C’est normal : dans le commerce du détail, c’est comme ça partout!». Si c’est vraiment la «norme», qu’attendez-vous alors pour réagir différemment? Profitez-en pour écouter les attentes de vos clients afin qu’ils deviennent vos ambassadeurs au lieu de vos détracteurs.

Poser quelques questions vous aidera à faire les choses différemment et à transformer une plainte en augmentation des profits :

- Est-ce le produit qui est en cause?

o Y a-t-il d’autres plaintes sur ce produit?

o Est-ce que la mauvaise qualité du produit nuit à notre entreprise?

- Est-ce le service qui est en cause?

o Qu’est-ce qui s’est passé?

o A quel moment du processus le problème est-il survenu?

-⌲ L’accueil

-⌲ La vente

-⌲ La fermeture

-⌲ Le paiement

-⌲ Le service après-vente

o Est-ce que les connaissances (ou le manque de connaissances) de l’employé sont à l’origine du problème?

o Est-ce que c’est le savoir-être, l’approche qui est déficiente?

- À la lueur des réponses précédentes, que puis-je mettre en place pour éviter que cette situation se reproduise?

À RÉFLÉCHIR : En tant que leader, c’est vous qui donnez la direction au service à la clientèle de votre organisation. Rappelez-vous que celui-ci est à l’image de l’importance que vous lui accordez. Alors, quelle importance accordez-vous à votre service à la clientèle?