L’EMPATHIE, LA CLÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT!

Plusieurs ont l’idée préconçue que l’empathie s’applique seulement aux gens qui travaillent en relation d’aide, en milieu hospitalier. Il est vrai que cette aptitude est requise pour travailler dans ces milieux. Alors, comment l’empathie peut vous aider à bien servir un client, à vendre un outil ou un appareil électronique? Dans le cours texte qui suit, vous y trouverez la réponse. Tout d’abord qu’est-ce que l’empathie? : L’empathie est l’habileté de partager et comprendre les émotions de l’autre. C’est un élément essentiel dans nos relations de tous les jours et peut également être un outil pour l’entreprise. L’empathie en entreprise peut se manifester de différentes manières. Ça peut être simplement en offrant un breuvage à un client qui attend ou bien en appelant le client par son nom. L’empathie est tellement importante qu’elle doit être le noyau de votre guide du service à la clientèle. Être empathique en affaire c’est aussi de prendre en compte que chaque individu est différent.

METTEZ-VOUS DANS SES SOULIERS!

Être empathique, c’est se mettre dans les souliers de l’autre, sans ressentir toute l’émotion. C’est un peu comme lorsque vous voyez quelqu’un se fracturer un membre : vous pouvez avoir une idée de la douleur, mais vous ne la ressentez pas. En ayant une idée de comment votre client peut se sentir, il est plus facile de bien le servir. En fait, les gens qui développent l’empathie ont plus de facilité à créer le rapport et mieux communiquer. Lorsque vous discutez avec un client, posez-vous les questions suivantes : si j’étais à sa place, dans cette situation, comment me sentirais-je? Comment je voudrais être traité? Quelle solution pourrait me convenir dans cette situation? En vous mettant dans ses souliers vous aurez réponses à ses questions et serez à même de saisir l’ensemble de la problématique. Le client, en retour, se sentira écouté, compris et sera plus ouvert à entendre ce que vous avez à lui proposer.

L’EMPATHIE POUR AIDER LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Une grande partie de l’expérience client est reliée au fait de comprendre les émotions du client, dans sa situation. Surtout lorsque vous travaillez dans un poste de service à la clientèle, qui implique l’échange ou le retour de la marchandise. Il arrive que dans ces situations, le client soit frustré, déçu ou exaspéré par la situation, ce qui rend la tâche du conseiller plus ardue. C’est exactement à ce moment que l’empathie intervient, pour transformer le simple service à la clientèle en expérience client. Lorsque le conseiller se met dans les souliers du client, il peut mieux le comprendre, désamorcer la situation et calmer le jeu.

Ce n’est pas toujours évident de résoudre une situation avec un client qui est frustré ou en colère. L’empathie peut être la clé pour désamorcer une situation qui, parfois, peut sembler sans issue. Pour calmer le jeu, l’empathie est beaucoup plus utile que l’argumentation. En essayant de le comprendre et ressentir ce qui frustre le client, vous avez la possibilité de lui exprimer votre perception de ce qu’il vit pour qu’il se sente écouté. Par cette stratégie, il est plus facile de calmer le client et d’amener un climat plus favorable à la résolution d’un problème.

Le but principal du conseiller au service à la clientèle est de s’assurer que le client soit heureux et qu’il ait une expérience positive avec l’entreprise. Démontrer de l’empathie démontre au client que vous le comprenez et que vous ferez tout en votre possible pour l’aider, ce qui peut avoir pour effet de transformer une expérience négative en expérience positive.

L’EMPATHIE POUR AUGMENTER LA RÉTENTION DES CLIENTS

Lorsque le client s’est senti valorisé et bien traité, il est plus enclin à choisir votre entreprise la prochaine fois qu’il aura un besoin. En tant conseiller, vous pouvez faire toute la différence, spécialement lorsque vous démontrez de l’empathie et une sincère volonté d’aider votre client. Les clients qui sentent que la compagnie n’a pas été empathique vont probablement aller consommer ailleurs. Ce qui va frapper ou ça fait mal : le bénéfice! Si vous pensiez que l’empathie n’avait pas d’impact sur une entreprise, Surprise!

UTILISER L’EMPATHIE EN 3 ÉTAPES

1. RECHERCHER CE QUE LE CLIENT DÉSIRE VRAIMENT

Les conseillers en service à la clientèle rencontrent des dizaines de clients chaque jour. Chacun à des besoins différents, dépendamment de sa situation. En utilisant l’empathie, en observant et écoutant activement le client, il est plus facile de découvrir ce que les clients recherchent vraiment. Comme mentionné précédemment, vous devez vous mettre dans les souliers du client. L’empathie est très utile pour désamorcer un client en colère, certes, mais utilisez-la aussi avec chacun des clients que vous rencontrez. Le fait de se mettre dans sa peau vous permet de mieux analyser la situation et découvrir ce dont il a réellement besoin.

2. DÉMONTRER QUE VOUS DÉSIREZ AIDER VOTRE CLIENT

Un des éléments les plus importants pour faire vivre l’expérience client est de démontrer à ce dernier que vous désirez l’aider. Comment? En posant quelques questions mais surtout en écoutant activement ce que le client vous dit. Écouter activement, c’est entendre ce qu’il dit, mais aussi prendre note de la tonalité de la voix, des mots, de la posture du client, afin de bien cerner celui-ci. De plus, en réutilisant par exemple, les mêmes mots, votre client se sentira non seulement écouté mais compris.

3. PRENDRE EN CONSIDÉRATION QUE CHAQUE CLIENT EST UNIQUE

Être empathique en affaire, c’est prendre en compte que chaque individu est différent. Il y a des conseillers qui vont répéter le même discours à chaque client. Ils ont une formule qui fonctionne bien avec certaines personnes, alors ils la répètent à chaque client. En utilisant la souplesse dans leur procédure, pour s’adapter à chaque client, il est possible d’augmenter les ventes. Pourquoi? Parce que parfois, certaines personnes désirent qu’on les prennent par la main durant tout le processus d’achat, alors que d’autres veulent simplement avoir quelques informations, afin de faire leur choix. En servant le client de la manière dont il désire être servi, le client se sentira vraiment compris et écouté, augmentant ainsi vos ventes.

L’EMPATHIE ÇA S’APPREND!

L’empathie est probablement l’habileté la plus importante à développer, si vous désirez rendre les gens heureux, et si vous désirez amener les gens dans une certaine direction. L’empathie, dans ce sens, va beaucoup plus loin que le simple fait de penser à ce qu’une autre personne peut ressentir. Certaines personnes sont empathiques naturellement, alors que pour d’autre, c’est moins évident. Sachez que l’empathie, ça s’apprend, c’est quelque chose que l’on peut développer. Par différents outils et de la pratique, vous avez la possibilité d’améliorer vos communications tant au niveau personnel que professionnel.

Vous désirez en savoir plus sur ces outils? Vous recherchez une personne empathique, professionnelle pour vous aider ou aider votre entreprise à évoluer? Eric Marchesseault coaching est votre solution. Par du coaching ou une formation inspirante en expérience client, démarquer-vous de la concurrence avec une expérience client unique et empathique!